domingo, 4 de mayo de 2014

COACHING PARA EL SERVICIO


[El Diamante para incrementar tus Ventas]

El Servicio al Cliente es una de las ventajas competitivas más importantes de las empresas exitosas,  es un estilo de vida de las organizaciones en el que todos los empleados creen, sienten y actúan para crear clientes satisfechos en este grupo selecto de empresas.

¿Cuánto nos cuesta perder clientes?
El trato que el empleado dé al cliente es más poderoso que toda la publicidad existente, ya que el marketing y la publicidad sólo llevan a los clientes a la organización. Es el servicio lo que hace que regresen o se retiren, un  cliente satisfecho lo comenta 5 veces en su círculo de influencia mientras que uno insatisfecho lo comenta 16 veces, menos del 6% de los clientes insatisfechos reclaman o se quejan y el 80% de los clientes insatisfechos simplemente no regresan y los perdemos.

¿Por qué se pierden los clientes?
El 68% por la ineficiencia y la mala atención del personal.

¿Por qué incorporar una cultura de servicio al cliente?
Hay 4 razones para incorporar una cultura de servicio al cliente, la primera es la rentabilidad, la segunda el generar lealtad de los clientes externos, la tercera el resultado de la satisfacción de nuestros clientes internos y la productividad y por último la lealtad y calidad de nuestros clientes internos, nuestros empleados.

¿Qué debo hacer para generar una cultura de servicio excepcional en mi organización?
Trabajar por medio del Coaching en el diamante del servicio que tiene 3 caras:
1.    ESTRATEGIA: el conjunto de acciones que se implementarán en un contexto determinado con el objetivo de lograr el fin propuesto.
2.    CULTURA: el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los individuos de una organización, y que hacen de ésta su forma de comportamiento.
3.    TÉCNICA: Es un conjunto de saberes prácticos o procedimientos para obtener el resultado deseado.

El Coaching es una metodología que apoya a generar y potenciar una cultura de servicio excepcional en las organizaciones altamente rentables.

¿Cómo está el servicio en mi organización?
Para saber como está el servicio dentro de tu organización y el tipo de acciones que realizan sólo tienes que identificar en cuál grupo se concentra la mayor parte de los usuarios del servicio o producto que ofreces:


Señala
Tipo de usuario
Tipo de acciones que se realizan
Tipo de servicio que ofreces

Fanático (alguien que hace la venta por ti)
Acciones extraordinarias
Servicio excepcional

Admirador (alguien que le platica a otros de ti)
Acciones excelentes
Servicio bueno

Cliente (alguien que te compra por segunda vez)
Acciones buenas
Servicio que cubre las expectativas del cliente

Comprador (alguien que compra  por primera vez)
Acciones pobres
Ausencia de servicio


¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge L. España

www.desarrollodetalentos.com

Lograr el éxito de manera profesional


Anteriormente cuando una persona lograba el éxito se le adjudicaba a la suerte o la genética, por lo cual este éxito ya estaba predeterminado y solo algunas personas tenían acceso a él.  Hoy en día existen profesionales de diversas disciplinas como los Coaches que se enfocan en aplicar herramientas que le permiten ayudar a las personas a definir el significado que el éxito tiene para ella, a diseñar una estrategia y a aplicar herramientas para ejecutarla de manera exitosa.

Hoy el éxito está al alcance de todos, con disciplina, enfoque y preparación, las personas pueden lograr los resultados que declaren y uno de los momentos más importantes para conseguirlo es la preparación para iniciar el día, “el calentamiento”, así como lo haría un atleta de alto rendimiento antes de iniciar una competencia, las personas exitosas aplican rutinas para estar en un estado físico, mental y emocional superior para lograr sus objetivos.

Una de las rutinas probadas por personas que realizan diferentes roles como empresarios, ejecutivos, estudiantes e incluso deportistas, para lograr un calentamiento efectivo para iniciar el día con enfoque, motivación y energía consiste en 6 pasos:

1.- Levántate temprano ya que las primeras horas de la mañana pueden ser determinantes en tu día para estar en condiciones óptimas y rendir al máximo.

2.- Haz ejercicio en la mañana ya que este ejercicio de por lo menos 30 minutos te da un impulso de energía para el día y una sensación de logro.

3.- Planifica tu día en la mañana, organiza tu día, planea descansos y momentos para tomar por lo menos dos refrigerios en el día, uno entre el desayuno y la comida y otro entre la comida y la cena.

Cuando tengas reuniones estresantes planea tomar descanso de por lo menos 10 minutos para poder volver a enfocarte y rendir al máximo.

4.- Toma un desayuno saludable ya que es fundamental alimentarte bien en la mañana, de hecho los especialistas señalan que es el alimento más importante del día.

5.- Visualiza en la mañana, medita sobre lo que vendrá, ya que al hacer esto mejorará tu estado de ánimo y las perspectivas de tu carga de trabajo para el día, programa primero la tarea menos deseable o más difícil ya que esto te permite liberarte de estrés durante todo el día y al final cuando tengas menos energía programa las cosas fáciles o que más te gusten y así tu día se va haciendo progresivamente más fácil, y no al revés.

6.- Traza objetivos y construye planes mentales para el logro de los resultados deseados para luego pasar a la creación física de los resultados declarados.

Aplica esta rutina de calentamiento antes de empezar tu día y poco a poco podrás ir viendo cómo te vas acercando al logro de tus objetivos de manera más rápida y más fácil.

¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge L. España
jlespana@desarrollodetalentos.com

www.desarrollodetalentos.com