domingo, 4 de mayo de 2014

COACHING PARA EL SERVICIO


[El Diamante para incrementar tus Ventas]

El Servicio al Cliente es una de las ventajas competitivas más importantes de las empresas exitosas,  es un estilo de vida de las organizaciones en el que todos los empleados creen, sienten y actúan para crear clientes satisfechos en este grupo selecto de empresas.

¿Cuánto nos cuesta perder clientes?
El trato que el empleado dé al cliente es más poderoso que toda la publicidad existente, ya que el marketing y la publicidad sólo llevan a los clientes a la organización. Es el servicio lo que hace que regresen o se retiren, un  cliente satisfecho lo comenta 5 veces en su círculo de influencia mientras que uno insatisfecho lo comenta 16 veces, menos del 6% de los clientes insatisfechos reclaman o se quejan y el 80% de los clientes insatisfechos simplemente no regresan y los perdemos.

¿Por qué se pierden los clientes?
El 68% por la ineficiencia y la mala atención del personal.

¿Por qué incorporar una cultura de servicio al cliente?
Hay 4 razones para incorporar una cultura de servicio al cliente, la primera es la rentabilidad, la segunda el generar lealtad de los clientes externos, la tercera el resultado de la satisfacción de nuestros clientes internos y la productividad y por último la lealtad y calidad de nuestros clientes internos, nuestros empleados.

¿Qué debo hacer para generar una cultura de servicio excepcional en mi organización?
Trabajar por medio del Coaching en el diamante del servicio que tiene 3 caras:
1.    ESTRATEGIA: el conjunto de acciones que se implementarán en un contexto determinado con el objetivo de lograr el fin propuesto.
2.    CULTURA: el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los individuos de una organización, y que hacen de ésta su forma de comportamiento.
3.    TÉCNICA: Es un conjunto de saberes prácticos o procedimientos para obtener el resultado deseado.

El Coaching es una metodología que apoya a generar y potenciar una cultura de servicio excepcional en las organizaciones altamente rentables.

¿Cómo está el servicio en mi organización?
Para saber como está el servicio dentro de tu organización y el tipo de acciones que realizan sólo tienes que identificar en cuál grupo se concentra la mayor parte de los usuarios del servicio o producto que ofreces:


Señala
Tipo de usuario
Tipo de acciones que se realizan
Tipo de servicio que ofreces

Fanático (alguien que hace la venta por ti)
Acciones extraordinarias
Servicio excepcional

Admirador (alguien que le platica a otros de ti)
Acciones excelentes
Servicio bueno

Cliente (alguien que te compra por segunda vez)
Acciones buenas
Servicio que cubre las expectativas del cliente

Comprador (alguien que compra  por primera vez)
Acciones pobres
Ausencia de servicio


¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge L. España

www.desarrollodetalentos.com

Lograr el éxito de manera profesional


Anteriormente cuando una persona lograba el éxito se le adjudicaba a la suerte o la genética, por lo cual este éxito ya estaba predeterminado y solo algunas personas tenían acceso a él.  Hoy en día existen profesionales de diversas disciplinas como los Coaches que se enfocan en aplicar herramientas que le permiten ayudar a las personas a definir el significado que el éxito tiene para ella, a diseñar una estrategia y a aplicar herramientas para ejecutarla de manera exitosa.

Hoy el éxito está al alcance de todos, con disciplina, enfoque y preparación, las personas pueden lograr los resultados que declaren y uno de los momentos más importantes para conseguirlo es la preparación para iniciar el día, “el calentamiento”, así como lo haría un atleta de alto rendimiento antes de iniciar una competencia, las personas exitosas aplican rutinas para estar en un estado físico, mental y emocional superior para lograr sus objetivos.

Una de las rutinas probadas por personas que realizan diferentes roles como empresarios, ejecutivos, estudiantes e incluso deportistas, para lograr un calentamiento efectivo para iniciar el día con enfoque, motivación y energía consiste en 6 pasos:

1.- Levántate temprano ya que las primeras horas de la mañana pueden ser determinantes en tu día para estar en condiciones óptimas y rendir al máximo.

2.- Haz ejercicio en la mañana ya que este ejercicio de por lo menos 30 minutos te da un impulso de energía para el día y una sensación de logro.

3.- Planifica tu día en la mañana, organiza tu día, planea descansos y momentos para tomar por lo menos dos refrigerios en el día, uno entre el desayuno y la comida y otro entre la comida y la cena.

Cuando tengas reuniones estresantes planea tomar descanso de por lo menos 10 minutos para poder volver a enfocarte y rendir al máximo.

4.- Toma un desayuno saludable ya que es fundamental alimentarte bien en la mañana, de hecho los especialistas señalan que es el alimento más importante del día.

5.- Visualiza en la mañana, medita sobre lo que vendrá, ya que al hacer esto mejorará tu estado de ánimo y las perspectivas de tu carga de trabajo para el día, programa primero la tarea menos deseable o más difícil ya que esto te permite liberarte de estrés durante todo el día y al final cuando tengas menos energía programa las cosas fáciles o que más te gusten y así tu día se va haciendo progresivamente más fácil, y no al revés.

6.- Traza objetivos y construye planes mentales para el logro de los resultados deseados para luego pasar a la creación física de los resultados declarados.

Aplica esta rutina de calentamiento antes de empezar tu día y poco a poco podrás ir viendo cómo te vas acercando al logro de tus objetivos de manera más rápida y más fácil.

¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge L. España
jlespana@desarrollodetalentos.com

www.desarrollodetalentos.com 

miércoles, 5 de febrero de 2014

COACHING PARA EMPRESARIOS

EDICIÓN ENERO - FEBRERO


”Los empresarios se parecen a los barcos veleros,
sacan lo mejor de sí cuando tienen el viento en contra”.

El Coaching hoy en día se ha convertido en una de las mejores prácticas para apoyar a los empresarios, a potenciar su negocio, a aumentar sus ingresos, a lograr un equilibrio entre el tiempo y la calidad del mismo que le invierte a su negocio, a su familia y a otras actividades personales y a descubrir y potenciar el talento de los miembros de su organización.  

El Coach que trabaja con un empresario le ayuda a identificar las metas personales que tiene ”Plan de vida”,a potenciar su "Liderazgo" dentro de la organización, a establecer las metas del negocio “Análisis del negocio”, y a diseñar y ejecutar las estrategias para afrontar con éxito los retos que presenta el negocio "Necesidades a cubrir".

Dentro del Coaching con empresarios se trabaja la parte personal del empresario ya que el negocio es un reflejo del empresario.
“Dime cómo eres tú y te diré como está tu negocio”

El empresario
El negocio
Toma la iniciativa y asume riesgos.
Su negocio es punta de lanza
Cumple lo que promete o lo que dice.
Sus clientes confían en los empleados y en su negocio.
Disfruta lo que hace.
Hay un buen servicio al cliente.
Tiene orden en su vida.
Existen reglas en el negocio.
Planea lo que hace.
Hay una estrategia en el negocio.
Es positivo.
Hay certidumbre entre los miembros del equipo.
Genera buenas ideas.
En el negocio son innovadores.
Logra sus resultados personales.
Hay un enfoque en resultados.
Cuida a sus empleados.
Los empleados cuidan a los clientes.
Está orgulloso de él mismo y de sus empleados y lo demuestra.
Los empleados tienen puesta la camiseta de la empresa.

10 recomendaciones que me dieron los empresarios
exitosos con los que he trabajado:

1.     En un momento pudiste ser el motor de crecimiento de tu negocio y ahora puedes ser su principal freno.
2.     No puedes ordenar que las cosas cambien sin que debamos cambiar nosotros mismos y estar presentes en el proceso de cambio de la organización.
3.     Cualquier cambio que intentes debe ser con la participación y compromiso de tu equipo.
4.     Más vale una acción que se realice, que mil ideas que no se lleven a cabo.
5.     Hay que estar dispuesto y aprender a delegar.
6.     Solo llegas mas rápido, en equipo llegas más lejos.
7.     No pretendas que las cosas cambien haciendo siempre lo mismo.
8.     Toma decisiones valientes y tendrás una empresa de éxito.
9.     Si en tu negocio todo lo tienes bajo control, eso quiere decir que no vas al límite.
10.  ”Los empresarios se parecen a los barcos veleros, sacan lo mejor de sí cuando tienen el viento en contra”.

¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge L. España
jlespana@desarrollodetalentos.com
www.desarrollodetalentos.com




El Coaching para Emprendedores

EDICIÓN MAXWELL ENERO - FEBRERO


El emprendurismo ha cobrado gran importancia en nuestros días a nivel internacional ocupando la agenda de cumbres mundiales como la del G20.

En nuestro país es también un tema clave para el gobierno y universidades ya que se señala que ante la nueva realidad de competitividad en el mundo, es fundamental promover, fortalecer y respaldar el emprendurismo como un objetivo clave para el desarrollo del México de hoy y de las nuevas generaciones.

El emprender según señala el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española  es: ... tomar el camino con resolución de llegar a un punto....

Este mismo diccionario señala que el emprendedor es:... aquella persona que emprende con resolución acciones dificultosas o azarosas.

En ambas definiciones  encontramos el termino resolución que proviene del latín resoluto que significa acción y efecto, es decir, el emprendurismo es una acción y es por ello que el Coaching que tiene como propósito el generar acciones para el logro de un resultado se convierte en una de las mejores herramientas para asegurar el éxito de estos emprendedores profesionales.

El Coaching para emprendedores tiene por objetivo apoyar a los emprendedores a:

Identificar o clarificar los objetivos de vida para ver la compatibilidad con los que se requieren para ser un emprendedor profesional.

Identificar el liderazgo con el que se cuenta para desarrollar las competencias que se requieran para asegurar el éxito del proyecto deseado.

Diseñar un plan de negocios, una estrategia para la implementación del negocio.

Si eres un emprendedor profesional o quieres ser uno, contesta las siguientes preguntas:

¿Sabes cuáles son tus objetivos de vida?
¿Tienes claras cuales son las acciones que requieres realizar para potenciar tu liderazgo?
¿Sabes cuáles son las necesidades que va a cubrir tu negocio?
¿Tienes planes de acción para tu negocio en el área de ventas, operaciones, finanzas y gestión?
¿Tienes una estrategia para lograr tus objetivos en las diferentes áreas de la organización (finanzas, clientes, procesos y personal)?
¿Tienes herramientas para gestionar la estrategia?

Si contestaste de manera afirmativa estás listo para emprender con éxito tu negocio.

¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge L. España
jlespana@desarrollodetalentos.com
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jueves, 9 de enero de 2014

Coaching, Clima Organizacional y Productividad

EDICIÓN OCTUBRE -  NOVIEMBRE  2013
Por Psicólogo y Máster Coach Jorge L. España


 En los últimos años, en la industria ha habido un interés creciente por prestar atención al factor humano. Se ha tomado conciencia de que, además de la remuneración, es necesario atender a las necesidades de participación en la toma de decisiones y de generar oportunidades de realización personal en los colaboradores de las organizaciones.

Identificar estas necesidades se logra por medio de estudios de clima organizacional y satisfacción, los cuales permiten a los colaboradores expresar su opinión sobre cómo funciona la organización y cómo se sienten en ella.

El Coaching ha demostrado ser la mejor opción para incrementar la satisfacción y mejorar el clima después de un estudio.

Una de las razones para realizar un diagnóstico de clima y trabajar en mejorar los resultados obtenidos en éste, es que se asume que la productividad depende de tener relaciones armónicas entre las personas, y entre la gerencia y los trabajadores. Kaplan y Norton (1997) indican: “Los empleados satisfechos son una condición previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reacción, la calidad y el servicio al cliente”.

Estudios globales muestran que a mejor clima y mayor nivel de satisfacción, mayor nivel de productividad y cuando el clima y la satisfacción disminuyen, hay menor productividad.

Los puntos que marcan la diferencia principalmente son el orgullo de los servicios y productos, el ambiente general de la organización y la formación para el trabajo.

¿Las personas que forman parte de tu equipo sienten…

·         ...que sus opiniones son tomadas en cuenta?
·         ...que son reconocidas como personas y como un elemento importante de las actividades de la organización?
·         ...que son exitosas, para lo cual necesitan recibir entrenamiento, saber lo que tienen que hacer y disponer de un cierto margen para la participación en la solución de los problemas?
·         ...una armonía con los compañeros de trabajo y pueden interactuar con personas de mayor nivel jerárquico?
·         ..que pueden crecer personal y profesionalmente, ya que se les presentan retos alcanzables a su nivel y que se ofrecen oportunidades para desarrollarse?
·         ...que forman parte de algo más grande, una organización que le da sentido a lo que hacen cotidianamente?

Si no has podido contestar  a alguna de estas preguntas, es momento de hacer un estudio en tu organización.
Si las respuestas no fueron satisfactorias, es momento de utilizar el Coaching para trabajar esos asuntos.
Si las respuestas fueron satisfactorias el nivel de productividad en tu equipo es  alto.

¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge L. España
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El Coaching en la Industria

EDICIÓN PROINDUSTRIA AGOSTO - SEPTIEMBRE 2013

Por Psicólogo y Máster Coach Jorge L. España

El Coaching es la mejor opción para:

El Desarrollo del Liderazgo.
 El Coaching fue seleccionado por arriba en importancia como estrategia para el desarrollo del liderazgo.
Corporate Leadership
El Desarrollo del trabajo en equipo.
El Coaching trae una mejora del 67% en el trabajo en equipo.
 Fortune y Metrix Global
El Desarrollo profesional.  
El Coaching se está imponiendo como la fórmula de desarrollo profesional por excelencia.
Charterd Institute of personnel and Development
El logro de Objetivos.
Entre algunos de los beneficios que se derivan del Coaching está el que refuerza para alcanzar objetivos.
Manchester Inc

“Es La diferencia más significativa entre las empresas más admiradas”.
Fortune 500

Apoya a los líderes de las organizaciones  a enfrentar los retos que hoy se les presentan.
ALGUNOS RETOS ACTUALES DE LOS LÍDERES DE LAS ORGANIZACIONES SON:

PASAR
DE:
A:
Enfocarse únicamente en resultados.
Obtener resultados a través de sus colaboradores.
Dirigir, controlar y decidir.
Estimular, coordinar y facultar.
Crear miedo a las consecuencias.
Crear un espacio seguro para tomar riesgos.
Enfocarse en las debilidades.
Enfocarse en las fortalezas.
Señalar errores y fracasos.
Aprobar el esfuerzo y el crecimiento.
Tener ideas.
Hacer surgir las ideas de todos los integrantes del equipo.
Solucionar todos los problemas.
Ayudar a otros a resolver y prevenir problemas.
Ignorar lo que los trabajadores están diciendo.
Comprender lo que los colaboradores quieren decir.
Hacer saber que la expectativa es que se
trabaje por largas horas.
Conformar un balance saludable entre la labor y la vida personal.
Dar ejemplo ficticio.
Acompañar el desarrollo de los colaboradores.
Asegurar una forzada lealtad hacia la empresa.
Asegurar la lealtad hacia el propósito o la Misión de la organización.
Definir acartonadamente las funciones.
Confiar misiones.








¿Cuáles son los retos que tu enfrentas ?
¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge L. España

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