[El Diamante para incrementar tus Ventas]
El
Servicio al Cliente es una de las ventajas competitivas más importantes de las
empresas exitosas, es un estilo de vida
de las organizaciones en el que todos los empleados creen, sienten y actúan
para crear clientes satisfechos en este grupo selecto de empresas.
¿Cuánto
nos cuesta perder clientes?
El trato que el empleado dé al cliente es
más poderoso que toda la publicidad existente, ya que el marketing y la
publicidad sólo llevan a los clientes a la organización. Es el servicio lo que
hace que regresen o se retiren, un
cliente satisfecho lo comenta 5 veces en su círculo de influencia
mientras que uno insatisfecho lo comenta 16 veces, menos del 6% de los clientes
insatisfechos reclaman o se quejan y el 80% de los clientes insatisfechos simplemente
no regresan y los perdemos.
¿Por
qué se pierden los clientes?
El 68% por la ineficiencia y la mala
atención del personal.
¿Por
qué incorporar una cultura de servicio al cliente?
Hay 4 razones para incorporar una cultura de
servicio al cliente, la primera es la rentabilidad, la segunda el generar
lealtad de los clientes externos, la tercera el resultado de la satisfacción de
nuestros clientes internos y la productividad y por último la lealtad y calidad
de nuestros clientes internos, nuestros empleados.
¿Qué
debo hacer para generar una cultura de servicio excepcional en mi organización?
Trabajar por medio del Coaching en el
diamante del servicio que tiene 3 caras:
1.
ESTRATEGIA: el conjunto de acciones que se implementarán en un contexto
determinado con el objetivo de lograr el fin propuesto.
2.
CULTURA: el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los
individuos de una organización, y que hacen de ésta su forma de comportamiento.
3.
TÉCNICA: Es un conjunto de saberes prácticos o procedimientos para
obtener el resultado deseado.
El Coaching
es una metodología que apoya a generar y potenciar una cultura de servicio excepcional
en las organizaciones altamente rentables.
¿Cómo está
el servicio en mi organización?
Para saber como está el servicio dentro de
tu organización y el tipo de acciones que realizan sólo tienes que identificar en
cuál grupo se concentra la mayor parte de los usuarios del servicio o producto
que ofreces:
Señala
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Tipo de usuario
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Tipo
de acciones que se realizan
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Tipo
de servicio que ofreces
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Fanático (alguien que hace la venta por
ti)
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Acciones
extraordinarias
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Servicio
excepcional
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Admirador (alguien que le platica a otros
de ti)
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Acciones
excelentes
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Servicio
bueno
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Cliente (alguien que te compra por segunda
vez)
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Acciones
buenas
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Servicio
que cubre las expectativas del cliente
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Comprador
(alguien que compra por primera vez)
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Acciones
pobres
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Ausencia
de servicio
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¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge
L. España
www.desarrollodetalentos.com