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| Artículo Revista Maxwell Enero-Febrero 2013 |
COACHING PARA EL SERVICIO
¿Cómo hacer más
rentable tu empresa?
¿Qué es lo que
realmente diferencia a unas empresas de otras?
¿Cuál es la ventaja
competitiva más poderosa que cualquier empresa puede tener?
Cada vez más, las organizaciones
entienden que la verdadera diferencia con la competencia no está en los
productos, que deben ser de primera calidad, sino en el servicio que se otorga,
desde el primer momento en que el prospecto entra en contacto con nosotros,
durante todo el proceso de atención y luego del mismo.
¿Cómo puede
aumentar la empresa la productividad, la rentabilidad, la retención de clientes y la generación de
referencias por parte de los clientes?
Por medio de un
servicio excepcional.
La pregunta
obligada es ¿qué hacen las empresas líderes en el servicio masivo, como Disney,
y personalizado, como Ritz Carlton, para ofrecer un servicio excepcional?
Aplican
la triara del éxito del servicio:
1.- Una estrategia enfocada al
servicio.
2.- Una cultura de servicio.
3.- Técnicas de servicio.
Contesta el siguiente
cuestionario y averigua cómo está tu empresa en cuanto a estos tres estándares
del servicio excepcional.
¿Se
cuenta con objetivos para prestar un
servicio excepcional?
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¿Existen
indicadores que nos muestren la calidad del servicio que ofrecemos?
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¿Se
dedica tiempo para diseñar iniciativas enfocadas a prestar un servicio
excepcional?
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¿Se
sabe qué significa calidad para los clientes específicos de la organización?
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¿Se
identifica la causa de quejas de los clientes para corregirlas y evitar que
se repitan?
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¿Todo
el personal está enfocado, comprometido y motivado para brindar un servicio
excepcional?
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¿Al
comercializar los productos y servicios, se desempeña un papel de asesores de
los clientes?
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¿Se
utiliza la información que proviene de los
clientes, para diseñar nuevos servicios?
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¿Se da entrenamiento permanente a todo el personal de contacto
con el cliente sobre la mejor forma de manejar los diferentes momentos de la verdad?
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0 No
sabemos.
1 En absoluto, de ninguna
manera o nunca.
2 En una pequeña medida.
3 Moderadamente o en cierta
forma y medida.
4 En alto grado o en forma
considerable.
5 Nos describe plenamente.
Así somos.
Si obtuviste: De 30
a 35 puntos, se brinda un servicio excepcional.
De 29 a 25 puntos,
se brinda un buen servicio.
Menos de 25 puntos,
se requiere trabajar en el servicio que se ofrece.
El Coaching es la
mejor opción para implementar una cultura enfocada en el servicio, diseñar una
estrategia de servicio y tropicalizar
las mejores prácticas del servicio en toda organización.
¡Buen Coaching!
Máster Coach Jorge España
www.desarrollodetalentos.com
